כאשר צוות מכירות בוחן CRM שמתעדף לידים בעזרת AI ומקבל פניות ממספר ערוצים, לא תמיד ברור איזו מהן דורשת טיפול ראשון. חלק מהעסקים בוחנים גם את אופן המענה הטלפוני כחלק מתהליך הטיפול בפנייה, כפי שמתואר במאמר על שירותי מענה טלפוני לעסקים. חלק מהמידע נמצא ב-CRM, חלק בשיחות ובמיילים, ולעיתים העובדים נשענים על תחושת בטן או על סדר ההגעה. מערכת CRM עם יכולות בינה מלאכותית יכולה לסייע בארגון המידע ובהצגת סימנים שעשויים לעזור בתעדוף. לפני שמחפשים פתרון כזה, כדאי להבין מה המערכת יכולה לעשות, אילו נתונים נדרשים ואיפה נשאר שיקול הדעת של הצוות.
תעדוף לידים אינו ציון קסם שמנבא מי יקנה. זהו אופן עבודה שמסדר פניות לפי כללים ונתונים שהארגון בוחר. ארגונים הבוחנים שילוב כזה יכולים לקרוא על הטמעת CRM חכמה עם AI, כחלק מבדיקה רחבה של התאמת התהליך והמערכת לצורכיהם.
מה פירוש תעדוף לידים בעזרת AI?
במקום לעבור על כל הפניות באותו אופן, צוות יכול להיעזר בסיווג שמביא בחשבון מאפיינים שהוגדרו מראש: סוג הארגון, השירות המבוקש, מקור הפנייה, שלב המכירה או פעולות שהליד ביצע. בינה מלאכותית עשויה לסייע בזיהוי קשרים בין נתונים ובסידורם, בהתאם ליכולות המוצר ולמידע שהארגון רשאי להשתמש בו. גם שילוב של טכנולוגיה במוצרים ובשירותים אחרים תלוי בהתאמה לצורך, כפי שעולה מהדיון על השפעת הטכנולוגיה על הבית.
המשמעות משתנה בין מערכות. יש פתרונות שבהם הכללים מוגדרים בידי מנהל, ואחרים מציעים המלצות על סמך נתונים היסטוריים. לכן חשוב לברר מה בדיוק נכנס לחישוב, האם הצוות יכול להבין מדוע ליד דורג בצורה מסוימת, ואיך מתקנים תוצאה שאינה מתאימה להיכרות עם הלקוח.
אילו יכולות עשויות להשתלב בתהליך המכירה?
היכולות שמופיעות במערכות CRM שונות אינן אחידות, אך לרוב אפשר לבחון כמה שימושים מעשיים:
- דירוג לפי קריטריונים: הצגת פניות לפי מאפיינים שהארגון מגדיר, כמו התאמה לקהל היעד או שלב בתהליך.
- תזכורות ומעקב: סימון פניות שדורשות המשך טיפול, בהתאם למשימות ולכללים שנקבעו במערכת.
- סיכום מידע: ריכוז נקודות מרכזיות משיחות או מהתכתבויות, אם המערכת תומכת בכך ובהתאם להרשאות ולהסכמות הנדרשות.
אלה יכולות אפשריות, לא הבטחה לתוצאה. יש לבדוק את אופן הפעולה במערכת הספציפית ולוודא שהמידע המוצג עוזר לעובדים לקבל החלטה ולא יוצר עוד שכבת התראות.
איך זה עשוי לשנות את שגרת העבודה?
כאשר רשימת הפניות ברורה והמידע הרלוונטי מרוכז במקום אחד, איש המכירות יכול להתחיל את היום עם תמונה מסודרת יותר של המשימות. במקום לחפש פרטים בכמה מערכות, הוא יכול לעיין בהיסטוריית הקשר, לבדוק מה כבר נעשה ולהחליט מה הצעד הבא. התוצאה תלויה באיכות הנתונים ובאופן שבו הצוות עובד עם ההמלצות.
המערכת אינה מכירה כל פרט בשיחה ואינה מחליפה היכרות עם הלקוח. ליד שקיבל ציון נמוך עשוי להיות חשוב מסיבה שלא נרשמה ב-CRM; פנייה שנראית דחופה יכולה להמתין אם הלקוח ביקש לחזור במועד אחר. לכן מומלץ להציג את הדירוג ככלי עזר, ולא כהוראה אוטומטית שמחליטה במקום העובד.
מה צריך לבדוק לפני שמפעילים יכולות AI?
לפני חיבור של יכולת חדשה, כדאי לבדוק את התשתית ואת דרך העבודה הקיימת. נתונים חסרים או כפולים, שדות שאינם מעודכנים ותהליכים שאינם אחידים עלולים להחליש את הערך של המלצות אוטומטיות. במקביל, מידע על לקוחות מחייב בחינה של הרשאות, פרטיות ומדיניות הארגון.
- מטרת השימוש: להגדיר איזו החלטה או משימה רוצים לתמוך בה.
- מקורות המידע: לבדוק אילו נתונים נאספים, מי רשאי לגשת אליהם ואילו נתונים אין להעביר למערכת.
- יכולת הסבר ובקרה: להבין על מה מבוססת המלצה, מי יכול לשנות אותה ואיך העובד מדווח על תוצאה לא מתאימה.
- הטמעה מדורגת: להתחיל בתהליך אחד, לקבל משוב מהצוות ולבחון אם השינוי אכן עוזר לפני הרחבתו.
הבדיקות האלה עוזרות לצוות להעריך את הפתרון מול התהליך האמיתי, ולא רק מול רשימת תכונות במצגת מכירה.
מתי כדאי לבחון תעדוף אוטומטי?
כדאי לבדוק את האפשרות כאשר צוות מתקשה לעקוב אחר פניות רבות, כאשר מידע חשוב מפוזר בין כלים, או כאשר אין הסכמה על סדר הטיפול. לעומת זאת, אם מספר הפניות קטן, התהליך כבר ברור והמידע אינו מתועד, ייתכן שהשלב הראשון הוא לסדר את תהליך העבודה ואת הנתונים לפני הוספת יכולת AI.
ההחלטה צריכה להתבסס על צורך מוגדר: למשל, צמצום הזמן שמוקדש לאיסוף מידע, שיפור העקביות במעקב או תמיכה בתיעדוף. את ההשפעה אפשר לבחון מול מדדים שהארגון קובע מראש, בלי להניח מראש שהמערכת תגדיל מכירות או תחסוך זמן.
איך מודדים אם התעדוף באמת עוזר?
כדי לדעת אם התעדוף משפר את העבודה, כדאי להגדיר מראש מה אמור להשתנות ולמדוד את זה לאורך כמה שבועות. מדדים נפוצים הם הזמן שעובר מכניסת הפנייה ועד הטיפול הראשון, שיעור הפניות שקיבלו מעקב בזמן, וכמה פעמים אנשי המכירות שינו ידנית את הדירוג שהמערכת הציעה. נתון אחרון זה חשוב במיוחד: אם הצוות משנה את הדירוג לעיתים קרובות, ייתכן שהכללים לא משקפים את המציאות בשטח ושצריך לעדכן אותם.
מומלץ גם לשמוע את אנשי המכירות עצמם. הם יודעים לזהות אם רשימת הפניות בבוקר חוסכת להם זמן, או רק מוסיפה עוד מסך שצריך לבדוק. שילוב של מדדים כמותיים ומשוב מהצוות נותן תמונה מאוזנת יותר מאשר הסתמכות על דוח אחד. כך אפשר להחליט אם להרחיב את השימוש לצוותים נוספים, לשנות את הכללים, או לעצור ולסדר קודם את הנתונים ואת תהליך העבודה.
לסיכום: כלי עזר בתוך תהליך מוגדר
CRM שמתעדף לידים בעזרת AI יכול לעזור לארגן מידע ולסמן נקודות שכדאי לבדוק, אך הערך תלוי בהתאמה בין המערכת, הנתונים ותהליך המכירה. ארגון שבוחן את האפשרות צריך להגדיר מטרה, לבדוק הרשאות ואיכות מידע, ולשמור לעובדים אפשרות להפעיל שיקול דעת. באתר אפסקה אפשר למצוא גם תכנים נוספים בתחומי טכנולוגיה ועסקים וכלכלה, וכן לחזור אל עמוד הבית של אפסקה. ארכיטק עוסקת בהתאמת ובהטמעת מערכות CRM, לצד מערכות ותהליכים ארגוניים נוספים; פרטים נוספים זמינים באתר של ארכיטק – הטמעת מערכות לחברות ועסקים.
